
(圖為深圳市八達物流股份有限公司總經(jīng)理呂豐堂先生在該公司與廣東深圳報關(guān)協(xié)會(huì )聯(lián)合舉辦的2009年新春聯(lián)誼會(huì )中致辭)
深圳市八達物流股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“BADA”)成立于1987年冬甩,系廣東深圳報關(guān)協(xié)會(huì )第二屆理事會(huì )副會(huì )長(cháng)單位。多年來(lái),憑借著(zhù)在跨國采購、分銷(xiāo)和國際會(huì )展供應鏈管理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)朗若,已逐漸成為深圳市供應鏈管理服務(wù)行業(yè)的中堅力量骏理。曾先后獲得“深圳市進(jìn)出口百強企業(yè)”眠寿、“海關(guān)A類(lèi)管理類(lèi)別企業(yè)”肉津、“文錦渡海關(guān)納稅大戶(hù)”、工商銀行“A類(lèi)資信企業(yè)”、ATA資質(zhì)評估“A類(lèi)信用資質(zhì)”、“深圳優(yōu)秀物流服務(wù)企業(yè)”、“深圳市物流統計優(yōu)秀樣本企業(yè)”等榮譽(yù)稱(chēng)號怖赋,客戶(hù)遍布中國将践、日本、香港(中國)、臺灣(中國)、歐洲、美洲什箭、東南亞等國家和地區。
古人云:冰凍三尺非一日之寒,滴水穿石非一日之功馅拗。在物流產(chǎn)業(yè)和供應鏈管理服務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展倡鲸、高度發(fā)達的深圳,BADA究竟有何過(guò)人之處,可以取得如此驕人的成績(jì)?它何以在強手如林的競爭中脫穎而出、獨占鰲頭权烧?又如何在長(cháng)達二十年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中畔濒,日臻完善,奮勇向前滴巢,始終屹立?也許,這一切的答案,都來(lái)源于BADA的管理,來(lái)源于BADA的服務(wù)桥沪,來(lái)源于BADA人精誠團結疹辉、自強不息的團隊精神和人文氛圍。
編寫(xiě)管理手冊 完善服務(wù)制度
匯集各種資源為客戶(hù)提供“安全站辉、快捷、精心脱羡、超值”的服務(wù),是BADA的宗旨,也是BADA的立業(yè)之本,是BADA贏(yíng)取客戶(hù)的重要手段。為此,BADA憑借多年的經(jīng)驗,編寫(xiě)出《客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理手冊》佑笋,明確各服務(wù)環(huán)節的操作規范、作業(yè)程序和工作要求,主要涵蓋以下三個(gè)方面的內容:一是規范流程直颅。強調按章辦事、按程序辦事旗渡,分步實(shí)施,層層推進(jìn),一環(huán)緊扣一環(huán)。二是規范時(shí)限镀首。明確從收到客戶(hù)訂單到給客戶(hù)回復資料的時(shí)間、確認送貨時(shí)間、國內外貨物運輸時(shí)間壮赎、稅款繳納時(shí)間、單證提供時(shí)間、結算時(shí)間、專(zhuān)人上門(mén)服務(wù)的時(shí)間,避免故意拖延际锋。三是控制細節。把日常工作分門(mén)別類(lèi),大到貨物通關(guān)、貨物配送牙荡、財務(wù)管理,小到文件交接蚀拜、單證管理,都建立了一整套詳盡的京金、明晰的操作制度,確保工作人員按時(shí)趾疚、保質(zhì)、保量地完成客戶(hù)委托的各類(lèi)事項膛薛,使客戶(hù)的合法權益不受任何損失。
為了能夠高質(zhì)量地執行管理手冊的要求,BADA還提出了一系列配套的改革措施,包括創(chuàng )建專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、充實(shí)一線(xiàn)員工隊伍、建立部門(mén)工作例會(huì )制度兄某、設立質(zhì)量監督機制、加強業(yè)務(wù)技能培訓、完善績(jì)效考核機制坷疙,等等霞幅。在BADA的領(lǐng)導層看來(lái)亡正,再好的制度始苇,都必須在理解到位结晒、執行到位的基礎上,才能發(fā)揮其應有的作用;必須以執行機制的完善,避免制度的虎頭蛇尾弟祸、朝令夕改麻彬。而正是對制度的精益求精和對執行的堅決有力烧啊,使BADA在提供跨國供應鏈服務(wù)過(guò)程中渐白,越來(lái)越了解客戶(hù)的品性和需要仇冯,越來(lái)越熟悉貿易國的文化特點(diǎn)移必、貿易政策、產(chǎn)品信息和運營(yíng)環(huán)境,也積累了越來(lái)越豐富的服務(wù)經(jīng)驗,籠絡(luò )了越來(lái)越多的客戶(hù)資源,為外資企業(yè)在中國開(kāi)展貿易授药,為中國企業(yè)走出國門(mén)開(kāi)辟了捷徑,也為自身的經(jīng)營(yíng)發(fā)展開(kāi)啟了財富之門(mén)挽绩。
加強聯(lián)系溝通 追求客戶(hù)滿(mǎn)意
重視與客戶(hù)的溝通交流,把客戶(hù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意作為第一要務(wù),也是BADA不斷贏(yíng)取客戶(hù)雕嵌、獲取成功的重要因素既穆。對于BADA人來(lái)說(shuō),通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、面對面等方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流,是一項輕松而愉快的工作奋灿,因為80%以上的客戶(hù)蓬穴,都是長(cháng)期友好合作的伙伴,如同關(guān)系密切、感情深厚的老朋友。在交流過(guò)程中,如客戶(hù)有工作上的疑問(wèn)或建議宰缤、意見(jiàn)等,BADA會(huì )采取“一對一”的服務(wù)方式,指派專(zhuān)人跟進(jìn)彪标。
為了提高與客戶(hù)合作的效果,BADA的客服人員會(huì )主動(dòng)上門(mén),一方面,向客戶(hù)詳細介紹公司的服務(wù)流程和操作模式坠天,促進(jìn)雙方的了解、互知與互信,達成合作的共識,減少合作過(guò)程中不必要的誤會(huì );另一方面,也會(huì )針對客戶(hù)的實(shí)際情況,包括經(jīng)營(yíng)模式、貿易特點(diǎn)、風(fēng)險偏好、資金積累、時(shí)間要求等要出,與客戶(hù)進(jìn)行詳盡、深入的討論和磋商讯愈,形成一個(gè)適合客戶(hù)自身特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)方案幽七,讓客戶(hù)最大限度地感到滿(mǎn)意、認可和接受。
而為了感謝客戶(hù)的長(cháng)期支持,BADA也會(huì )視情況為客戶(hù)提供一些超值的服務(wù)。包括提供免費業(yè)務(wù)咨詢(xún)大诸;提供“貨物保險”;舉辦客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )呐芥;收集、整理與客戶(hù)業(yè)務(wù)相關(guān)的或其普遍關(guān)注的國家政策法規矾兜、時(shí)事資訊等信息,制作并定期發(fā)送個(gè)性化的“跨國通電子期刊”徙邻,等等。今年年初,公司還與廣東深圳報關(guān)協(xié)會(huì )聯(lián)合舉辦了2009年新春聯(lián)誼會(huì ),邀請深圳海關(guān)法規灌当、關(guān)稅、監管、企業(yè)管理及商品價(jià)格信息等部門(mén)的領(lǐng)導畅姊,為長(cháng)期友好合作的客戶(hù)代表講解了海關(guān)行政復議、貿易管制洪规、知識產(chǎn)權保護、稅收征管、商品歸類(lèi)妹田、貨物監管、企業(yè)管理、價(jià)格磋商、價(jià)格認定等政策法規机惠,并現場(chǎng)回答了客戶(hù)的提問(wèn),不僅加深了客戶(hù)對海關(guān)政策法規和作業(yè)流程的了解,而且為客戶(hù)提供了互相學(xué)習交流、尋找合作商機的平臺隙袁,受到客戶(hù)的熱烈歡迎和廣泛好評。
注重以人為本 共創(chuàng )美好明天
21世紀最缺的是什么?人才!在高手云集、日趨激烈的競爭中风喇,BADA的領(lǐng)導層認識到:公司要想做大做強,僅靠制度建設涂颠、僅靠與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )感情是遠遠不夠的,只有擁有大量?jì)?yōu)秀的員工论寨,才會(huì )有優(yōu)秀的企業(yè)。為了培養和留住優(yōu)秀員工,保持他們的工作熱情,BADA極為注重從“人”的因素入手党咕,始終堅持以人為本,積極挖掘每一個(gè)員工的潛力,發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng )造性,激勵他們與公司“共創(chuàng )精彩染簇、共贏(yíng)未來(lái)”,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù),贏(yíng)取每一個(gè)客戶(hù)的芳心。
為此畜逼,公司一方面加強了對員工的引導和教育,通過(guò)各種方式,使“共創(chuàng )精彩、共贏(yíng)未來(lái)”的企業(yè)文化貫穿于每一個(gè)員工霜第、每一項工作嫉到,強化“眾人拾柴火焰高”嘿翅、“以團結合作為榮”的理念,把員工自我價(jià)值的實(shí)現與公司的持久發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái),引導員工與公司同呼吸、共命運。另一方面,則著(zhù)力于改善工作環(huán)境、豐富文化生活、提高薪酬福利待遇,讓員工愿意為公司付出、爭著(zhù)為公司創(chuàng )造榮譽(yù)和價(jià)值诬垂。
為了最大限度地發(fā)揮員工的潛能和作用,BADA采用了寬帶薪酬與職位薪酬結合的薪資結構,對工作表現出色的員工給予嘉獎,包括職務(wù)上的晉升蚣殴,即使不能得到職位的晉升蛛挚,也能得到及時(shí)的薪酬晉級。同時(shí)子巾,公司不僅為員工購買(mǎi)了除法定保險外的意外傷害保險搜泌,還提供了內容豐富的福利方案弓柱。在這里,每個(gè)人都能得到公司送出的生日禮物掩完,都能收到全體同事的溫馨祝福塔嬉;在這里,每個(gè)員工都可以得到節日禮金,可以充分享受節假日的愉悅锁熟,甚至因私請假參加考試培訓,也可作為公假給予特別優(yōu)待厦螟。此外,公司還注重幫助員工不斷提升自我價(jià)值,經(jīng)常舉辦各類(lèi)內部培訓,對于工作能力突出、表現出眾的員工,還提供外部培訓的機會(huì )。
正是由于公司實(shí)施的種種人性化管理措施,正是公司創(chuàng )造的溫馨而愉悅的工作氛圍,讓員工在日常的工作中,對公司始終擁有具大的幸福感、滿(mǎn)足感、歸屬感和依戀感,始終懷有源源不斷的動(dòng)力。他們快樂(lè )而勤奮的工作著(zhù),與公司成長(cháng)同行、榮辱與共,不斷迸發(fā)出創(chuàng )新的火花和工作的熱情,盡最大的努力,為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù),贏(yíng)得客戶(hù)掌聲如潮,贊許不斷;他們在用心孽娩、細心标炭、專(zhuān)心地做好每個(gè)細節,用實(shí)際行動(dòng),推動(dòng)公司破千里長(cháng)風(fēng),踏萬(wàn)里海浪,一路高歌猛進(jìn),勇往直前!(文/廣東深圳報關(guān)協(xié)會(huì ) 林燕巨孔、趙建、鄧泳輝)
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